介護のハラスメント対策｜事例・記録の残し方と相談先をわかりやすく解説

介護のハラスメントでつらいときは、ひとりで相手を説得し続けないでください。差し迫った危険があれば距離を取り、近くの職員や管理者に応援を求めます。落ち着いたら、日時・場所・具体的な言動・目撃者・業務への影響を事実として記録し、事業所の相談窓口や外部窓口につなぎます。

介護の現場では、上司や同僚からのパワーハラスメント、性的な言動、利用者や家族からのカスタマーハラスメント、介護休業などの制度利用を理由にした嫌がらせが起こり得ます。正当な苦情や合理的な配慮の申出まで、すべてをハラスメントと決めつけることも危険です。被害を受けた職員、対応する管理者、家族が、安全に相談する順番を整理します。

2026年10月1日からカスタマーハラスメント防止措置が事業主の義務になったため、介護事業所も方針・相談体制・事実確認・再発防止の措置を講じる必要があります。

厚生労働省の最新制度案内。法的な判断や診断をこの記事だけで確定せず、個別の規程と専門窓口を確認してください。

この記事の退避・応援・記録の手順は、職員が相談の準備をするときの実務整理です。すべての事業所に共通する公式手順と決めつけず、勤務先の安全計画、契約、個人情報保護規程に合わせて運用してください。

この記事でわかること

1. 介護ハラスメントは職場内・利用者や家族・制度利用に分ける
2. 危険が差し迫ったときは、正しさより安全確保を先にする
3. 指導と人格否定を分け、証拠がなくても相談する
4. 利用者や家族の言動は、背景を見ながら安全とケアを両立する
5. 施設・夜勤・訪問で決めておく助けの呼び方
6. 相談記録は「事実」と「気持ち」を分けて残す
7. 相談先を、相手と目的で分ける
8. 眠れない、食べられないなどの変化は早めに相談する
9. 相談記録に使う手段を比較する
10. 介護ハラスメントのよくある質問
11. まとめ：安全確保、記録、相談を順番に行う
12. まずは無料の公的資料と相談先を確認する
13. 参考資料

介護ハラスメントは職場内・利用者や家族・制度利用に分ける

「介護ハラスメント」という言葉だけで、相手や根拠の異なる出来事をひとまとめにしないことが大切です。最初に、誰から、どこで、どのような言動があったかを分けると、呼ぶべき相談先が見えます。

職場の上司・同僚から受けるハラスメント

上司が権限を背景に、必要な範囲を超えて怒鳴る、無視する、仕事を与えない、失敗を皆の前で繰り返し責めるといった行為は、パワーハラスメントの相談対象になり得ます。優越的な関係は役職だけで決まりません。熟練者が新人を集団で追い込むなど、立場を断りにくい関係も含まれます。

職務上必要な注意と、人格を否定する攻撃は同じではありません。適正な指導かどうかは、言葉だけでなく目的、頻度、場所、業務上の必要性、受け手への影響などを個別に確認します。

厚生労働省の説明も、優越的な関係を背景とした言動、業務上必要かつ相当な範囲を超えた言動、就業環境が害されることという3つの視点で整理しています。

職場のパワーハラスメントについて（あかるい職場応援団）

性的な冗談、身体や交際に関する質問、不要な接触、拒否した後の不利益も、相手が上司か同僚かにかかわらず相談してください。利用者や家族など職場の外の人から性的な言動を受けた場合も、まず自分の勤務先に伝えて安全な対応を求めます。

ハラスメントの被害にあった時は（厚生労働省）

利用者・家族から受けるカスタマーハラスメント

介護サービスへの不満や要望があること自体は、カスタマーハラスメントではありません。サービス内容の説明を求める、誤りの訂正を申し出る、障害や生活状況に合わせた合理的な配慮を求める、といった正当な申出は、事業所が受け止めて調整する必要があります。

一方で、顧客等の言動が、業務の性質や目的に照らして社会通念上許容される範囲を超え、働く人の就業環境を害する場合は、カスタマーハラスメントとして事業所の対策が必要になります。苦情を受けた時点で相手を悪質と決めつけるのではなく、言動、要求、経過、職員の安全への影響を確認します。

カスタマーハラスメント防止指針の概要（厚生労働省）

最新の指針や対象となる言動の考え方は、カスタマーハラスメントについて（あかるい職場応援団）でも確認できます。個別の出来事が該当するかは、要求の内容、方法、反復性、業務への影響などを事業所が確認します。

たとえば「説明と違うので確認したい」は正当な苦情の可能性があります。「今すぐ土下座しろ」「家に押しかける」など、要求の方法や脅しが許容範囲を超える場合は、職員だけで収める問題ではありません。正当な苦情と危険な言動を分け、管理者が窓口を一本化します。

介護休業などの制度利用を理由にした嫌がらせ

介護休業、介護休暇、所定労働時間の短縮などを申し出た職員に対し、「迷惑だから辞めろ」「昇進させない」と言うことや、制度を使ったことを理由に仕事から外し続けることは、職場の介護休業等に関するハラスメントとして相談対象になり得ます。

業務上の必要な配慮や調整まで禁止されるわけではありません。必要な業務分担を説明し、本人の尊厳を傷つけない伝え方を選びます。

育児・介護休業等に関するハラスメント（あかるい職場応援団）

危険が差し迫ったときは、正しさより安全確保を先にする

殴る、蹴る、物を投げる、刃物を見せる、出口をふさぐ、性的な接触を続けるなど、今すぐ危険があると感じたら、長い説明や証拠集めを優先しません。相手から離れて自分の安全を確保し、他の利用者への危険も応援職員と共有します。

近くの職員・管理者・警備担当などに応援を求めます。緊急に身の危険がある場合は110番、緊急ではない警察相談は#9110または最寄りの警察署へ連絡します。

警察庁の相談・通報案内

施設内なら、ナースコール、内線、定められた緊急コードで応援を呼び、ひとりで対応しないことを申し合わせます。夜勤帯は、休憩中の職員や別フロアの職員に届く連絡方法を確認しておきます。

訪問介護では、危険を感じたらその場でサービスを完遂しようとせず、玄関や人目のある場所へ移動し、事業所へ連絡します。次の訪問をひとりで続けるか、担当を変えるかは管理者が安全を確認して決めます。

助けを呼ぶことは、経験不足や性別を理由にした役割放棄ではありません。体格の大きい利用者を男性職員だけに任せる、性的な言動を女性職員だけに我慢させる、経験者だから耐えられると押しつける、といった決め方は避けます。職種、経験、勤務時間にかかわらず、組織の手順で安全を分担します。

指導と人格否定を分け、証拠がなくても相談する

介護の仕事では、移乗、服薬、個人情報の扱いなど安全に直結する指導があります。具体的な手順を示し、改善点と期限を伝え、質問できる場を設ける指導は、相手を傷つけることを目的にしていません。

反対に「役立たず」「あなたには価値がない」と人格を否定する、皆の前で繰り返し辱める、相談や休憩を妨げる、失敗を理由に必要な業務から外し続ける、といった言動は、業務上の注意だけでは説明できない可能性があります。

どちらに当たるかは、単発か継続か、場面、関係性、業務上の理由、心身や就業への影響を含めて総合的に確認します。

相談には、完成した証拠の束や診断書が必須とは限りません。覚えている範囲で、いつ、どこで、誰が、何を言ったかを伝え、「次の勤務で同じ相手と二人になるのが不安」「勤務前から眠れない」など希望や影響も述べます。相談担当者が、周囲の確認や勤務調整を含めた事実確認の方法を案内します。

相談後は回答内容と次の確認日を記録します。希望した対応が進まない場合は、相談経過を整理して別の窓口へ伝えてください。

利用者や家族の言動は、背景を見ながら安全とケアを両立する

認知症のある利用者の大声、拒否、手を払う行為などを、すべて「悪意のあるハラスメント」と一律に分類することはできません。疼痛（痛み）、発熱、排泄の不快感、眠れなかった不安、環境の変化、聞こえにくさ、説明の伝わりにくさなどが背景にある可能性があります。

故意だと断定せず、看護職や医師を含むチームで状態を評価し、ケア方法と職員の安全を一緒に考えます。

身体・環境要因を含む認知症支援の解説（国立長寿医療研究センター）

ただし、背景を考えることは、職員が危険に耐え続ける意味ではありません。介助者を増やす、時間帯や場所を変える、刺激を減らす、休止して再訪する、医療的な確認につなぐなど、具体的な選択肢を管理者が検討します。

危険な行為が繰り返される場合は、本人の状態に配慮しながら対応計画を更新します。症状による言動は、ハラスメントと即断せず医療・ケアとして評価する一方、職員の安全にも配慮します。

厚生労働省の研修手引きの注意事項

家族からの要望も、内容を聞き取ることが出発点です。ケアの方法や連絡頻度への不満は、説明不足や契約内容のずれが原因かもしれません。事業所側の誤りなら訂正し、できることとできないこと、代替案、再確認の時期を伝えます。

大声、脅迫、差別的な発言、長時間の拘束、個人宅への押しかけ要求などがあれば、担当職員を窓口に固定せず、管理者が対応します。

サービス提供を一律に打ち切る、職員が自己判断で訪問を放棄する、といった助言は安全ではありません。正当な理由の有無、契約、利用者の生活への影響、職員の安全、別の事業所を紹介できるかを法人として検討します。

厚生労働省も、ハラスメントを理由にすべてのサービス解除が認められるわけではなく、困難な場合は支援や他事業所の紹介を含めて考える趣旨を示しています。

介護現場におけるハラスメント対策（厚生労働省）

施設・夜勤・訪問で決めておく助けの呼び方

施設の日勤帯

管理者は、誰が初動を担当し、誰が利用者のケアを続け、誰が家族や法人本部へ連絡するかを事前に決めます。現場職員に「うまく収めて」と任せるだけでは、被害の記録も再発防止も進みません。職員が相手の前で合図を出しにくい場合を想定し、内線番号や短い定型文を準備します。

夜勤や少人数の時間帯

夜勤者が一人で対応する前提を見直し、応援先、休憩中の連絡方法、警備や管理者への連絡順を紙でも確認できるようにします。暴力が疑われるときは、相手を取り押さえるなどの対応を独断で行いません。

自分の安全を確保し、他の利用者への危険も共有します。緊急通報を管理者の許可待ちにせず、必要な応援を求めてください。

訪問介護や訪問看護

訪問先で密室になりやすい場合は、到着・退出の連絡、危険サインの共有、二人訪問の判断、キャンセル時の連絡方法を整えます。性的な言動や身体接触があった場合、「気のせいかもしれない」と処理せず、安全を確保して速やかに事業所へ報告します。終了まで我慢する必要はありません。

利用者の尊厳と個人情報を守りながら、訪問の継続条件や担当変更を組織で検討します。

相談記録は「事実」と「気持ち」を分けて残す

記録は、相手を罰するための作文ではなく、安全な勤務と事実確認に使う材料です。次の項目を、できるだけ当日中に規程で定められた場所へ残します。

• 日時、場所、勤務形態、対応していた業務
• 相手の立場と、現場にいた目撃者
• 聞こえた言葉、見た動作、要求内容。評価語を足さず具体的に書く
• 利用者や職員への業務上の影響、けがや危険の有無
• その場で取った対応、誰へ何時に相談したか
• 次の勤務で避けたいこと、必要な応援や説明などの希望

「怖かった」「屈辱だった」「明日も同じ訪問が不安」は、本人の気持ちや影響として記録します。その前に「14時10分、居室、家族が職員の肩に触れ、『若い女性を担当にして』と発言。職員が距離を取り、管理者へ内線で報告」といった観察できる事実を書きます。

推測で「認知症だから」「わざとやった」と断定しないことも重要です。

次は実在の個人情報を含まない説明用の記入例です。実際の記録では、勤務先の様式と規程に従い、必要な情報を必要な範囲で記載・共有してください。

【説明用の記入例】 日時：2026年10月14日 19時ごろ

場所：施設の共有スペース

言動：説明中、相手が机をたたき「今すぐ担当を外せ」と3回発言。職員の進路に立った。

目撃者：夜勤職員1名。氏名は事業所の記録欄で管理

業務影響：予定していた移乗を中断し、別職員へ交代。けがは確認されず、強い不安が残った。

対応・相談：19時05分に当直責任者へ報告。次回は単独対応を避けたい。

利用者情報を私物のスマートフォン、個人のSNS、個人クラウド、私用メールへ送ることは推奨しません。職場の記録システム、紙の保管場所、報告経路を使い、必要な範囲の人だけが閲覧できるようにします。チャットへ転送する場合も、職場の規程とアクセス権を確認します。

無断録音について、どのケースも合法・違法だと一律に言うことはできません。録音が必要な場合は、職場の規程、利用者・職員の情報保護、相談先の扱いを先に確認します。録音するために危険な場面へ戻る、相手を刺激する、他人の会話を広く保存することは避け、まず安全な退避と報告を行います。

相談先を、相手と目的で分ける

最初の相談先は、勤務先の相談窓口、人事・労務、信頼できる上司です。直属の上司本人が当事者なら、同じラインだけで終わらせず、法人本部、人事、別の管理者、外部の相談窓口へつなぎます。

職員が相談したことや事実確認に協力したことを理由に不利益な扱いを受けないこと、相談者と関係者のプライバシーを守ることは、事業主が周知すべき事項です。

職場におけるハラスメント防止の措置（厚生労働省）

職場の対応が進まない、相談しにくい、雇用上の不利益が心配という場合は、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）や総合労働相談コーナーを使えます。

総合労働相談コーナーは、労働者・事業主のどちらからも、電話や面談で無料相談できます。予約不要です。所在地や開庁時間は地域の案内で確認してください。

総合労働相談コーナー（厚生労働省）

利用者・家族からのカスタマーハラスメントは、自治体や都道府県が介護事業者向けに設ける専門相談を確認します。たとえば大阪府には府内の介護・訪問看護職員や管理者向けの無料相談案内がありますが、対象地域が限られます。

大阪府の介護現場におけるハラスメント相談

ケアマネジャーや市町村の介護相談は、サービス内容や支援体制の調整に役立つことがあります。ただし、職員の雇用上のトラブルをすべて解決する万能窓口ではありません。労働問題は事業所の人事・労務や労働局、サービス調整はケアマネジャーや市町村というように、目的を分けて相談します。

2026年10月1日から事業主に求められること

2026年10月1日施行の改正により、カスタマーハラスメントを防ぐための措置が事業主の義務になりました。事業所は、方針を明確にして職員へ知らせ、相談や苦情に応じる体制を整え、相談があれば事実関係を迅速・正確に確認し、被害を受けた人への配慮、行為者への適切な対応、再発防止を進めます。職場におけるハラスメントの防止のために（厚生労働省）

相談窓口を設けるだけで、現場職員に対応を押しつけてよいわけではありません。相談記録の保管、個人情報を扱う人の範囲、相談後の勤務調整、報復や不利益の防止まで、事業所の手順として確認します。管理者自身が当事者の場合は、本部など別経路を使えるようにしておきます。

眠れない、食べられないなどの変化は早めに相談する

被害のあとに眠れない、食欲が落ちた、動悸がする、出勤前に強い不安があるなどの変化が続くときは、産業医、医療機関、地域の相談窓口など専門家へ相談します。症状から病名を自己判断せず、いつから、どの程度、仕事や生活にどう影響しているかを伝えます。

こころの耳（家族向け情報）

退職や転職を選ぶかどうかは、体調、生活費、次の勤務先の安全対策、家族の支えなどを含めて本人が決めることです。「すぐ辞めれば解決する」と急がせたり、逆に「介護職なら我慢すべき」と引き止めたりしません。

退職を考える場合も、未払い賃金や有給、離職手続きなど雇用上の確認は労働局や専門家に相談し、焦って高額なサービスや教材を契約しないようにします。

相談記録に使う手段を比較する

ハラスメント対策の中心は、職場の手順と安全な相談です。道具を買えば解決するわけではありません。以下は、商品名や型番を挙げない手段の比較です。実際に使う前に、勤務先の規程、個人情報の扱い、保管者、費用負担を確認してください。

手段	必要性・メリット	デメリット	向く人	向かない人・確認点
無料の公式相談シート	相談項目が整理され、最初の聞き取りを始めやすい。費用がかからない	事業所の記録様式と重複することがある。緊急対応の代わりにはならない	何を話せばよいか迷う人、管理者が窓口を整える場合	事業所指定の様式がある場合はそちらを優先。配布元、保存場所、提出方法を確認
職場で承認された記録ノート	日々の出来事と対応を連続して残せる。紙で記入できる	紛失や閲覧範囲の管理が必要。私物ノートの持ち出しは規程に反することがある	事業所が保管方法と様式を決めている職場	私物管理しかできない場合。鍵付き保管、回収時期、記録の訂正方法を確認
事業所が管理する録音機器	会話の確認に役立つ可能性がある。職員個人の端末に保存しない運用を作れる	同意、情報保護、保存期間、録音禁止場所などの規程が必要。危険場面での操作は避ける	法人が目的と権限を定め、研修まで行っている職場	個人判断で録音したい人。録音の可否、保管者、削除時期、相談先を先に確認

Amazonや楽天などで個人向け機器を探す場合も、購入前に「何を、誰が、どこに、いつまで保存するか」を勤務先と決めます。用途が決まったら、価格や最新仕様を公式サイト・販売ページで確認してください。

録音機器やノートが、被害をなくすことや相談を成功させることを保証するものでもありません。

介護ハラスメントのよくある質問

Q1. 証拠がありません。相談してもよいですか？

A相談できます。日時、場所、言葉、動作、目撃者、仕事への影響を思い出せる範囲で伝えます。記憶が曖昧な部分は「覚えている範囲」と明示し、証拠を集めるために危険な場面へ戻らないでください。相談先が事実確認の方法を案内します。

Q2. ハラスメントをしたのが直属の上司本人です。どこへ行けばよいですか？

A法人本部、人事・労務、別の管理者、職場外の労働局など、直属の上司を経由しない窓口を使います。相談した内容と希望する配慮を伝え、次の勤務で同じ状況にならない方法を確認します。

Q3. 男性の利用者から性的な言動を受けました。介護職なら我慢が必要ですか？

A我慢する必要はありません。性別や職種にかかわらず、性的な発言、接触、交際を迫る行為は報告し、距離を取って管理者へ相談します。男性職員や経験者だけに押しつけず、複数対応や担当変更を組織で検討します。

Q4. 認知症の利用者の暴言や拒否は、すべてカスハラですか？

A一律には決められません。痛み、不安、環境、聞こえ方などの可能性を看護職・医師を含むチームで確認します。それでも職員の安全確保は必要です。危険な場面では退避し、ケア方法と配置を管理者が見直します。

Q5. つらいので今日で退職してもよいですか？

A退職は本人の選択肢ですが、危険が続くときはまず安全な場所へ移り、管理者や外部窓口へ相談します。体調、生活、雇用条件を確認し、急いで決める必要があるかを専門家と整理します。退職を強制したり、引き止めたりする助言は適切ではありません。

Q6. 証拠として無断録音してもよいですか？

A一律に合法・違法とは言えません。職場規程、個人情報保護、録音の必要性と保管方法を確認します。録音のために相手へ近づく、危険な場所に留まる、私物端末やSNSへ保存することは避け、先に退避と相談を行います。

Q7. 家族から正当な苦情を受けました。カスハラとして断ってよいですか？

A苦情の内容を確認し、事業所の説明不足や契約とのずれがあれば訂正します。要求の方法が脅迫や長時間拘束など許容範囲を超える場合は、管理者が窓口となり職員を守ります。苦情すべてをカスハラ扱いすることも、職員だけで抱えることも避けます。

Q8. 介護休業を取ったら嫌味を言われました。業務調整の話もハラスメントですか？

A必要な業務分担や勤務調整の説明自体は、制度を使ったことへの嫌がらせとは別です。ただし、制度利用を理由に人格を否定する、仕事を不当に外す、退職を迫るなどがあれば相談します。発言と業務上の説明を分けて記録してください。

Q9. 利用者へのサービスをすぐに打ち切れますか？

A職員個人が自己判断で打ち切るものではありません。危険を避けたうえで、契約、正当な理由、利用者の支援、他事業所の紹介、法人の規程を組織で検討します。緊急時は警察や医療を含めた安全対応を先に行います。

Q10. 110番と#9110はどう使い分けますか？

A事件や事故で今すぐ危険がある場合は110番です。緊急性は低いものの警察へ相談したい場合は#9110または最寄りの警察署へ連絡します。事業所の管理者にも連絡し、職員だけで判断を抱えないようにします。

まとめ：安全確保、記録、相談を順番に行う

介護のハラスメントに遭ったら、相手を説得して解決しようとせず、まず距離を取って応援を呼びます。記録は事実と気持ちを分け、次の勤務で必要な配慮も添えます。上司本人が当事者でも、法人本部、人事、労働局など別の相談経路があります。

利用者の認知症や生活背景を理解することと、職員の安全を守ることは両立します。正当な苦情や合理的配慮まで拒否せず、危険な言動は職員個人に押しつけず、管理者が対応を一本化します。

2026年10月1日施行のカスタマーハラスメント防止措置を、方針・窓口・事実確認・配慮・再発防止の運用に落とし込みます。

まずは無料の公的資料と相談先を確認する

最初に、厚生労働省の公式資料、都道府県労働局、総合労働相談コーナー、自治体の介護職向け窓口を確認してください。必要な人だけ、職場で承認された記録用具や事業所管理の機器を検討します。購入する場合も、記録の用途と保管方法に合うか確認してから検討してください。

管理者は、職員が相談したことで不利益を受けないこと、相談記録を安全に扱うこと、夜勤や訪問でも助けを呼べることを周知します。職員は迷った時点で、次の勤務の安全と希望を相談してください。

厚生労働省の相談シートを見る（PDF）

参考資料

• 認知症等の症状として現れた言動へのアプローチ（厚生労働省）
• 認知症サポートチーム研修資料（国立長寿医療研究センター）
• 介護現場におけるハラスメント対策・介護事業者向け資料（厚生労働省）
• 職場におけるハラスメントの防止のために（厚生労働省）
• カスタマーハラスメント防止指針の概要（厚生労働省PDF）
• 職場のパワーハラスメントについて（あかるい職場応援団）
• ハラスメント対策の法律・相談対応（あかるい職場応援団）
• 育児・介護休業等に関するハラスメント（あかるい職場応援団）
• 職場のセクシュアルハラスメント相談案内（あかるい職場応援団）
• 総合労働相談コーナー（厚生労働省）
• 大阪府・介護現場におけるハラスメント相談
• 東京都・介護現場のカスタマーハラスメント相談
• 警察庁・相談・通報窓口
• こころの耳・ご家族向け情報
• 介護現場におけるハラスメント対策マニュアル（厚生労働省PDF）